Искренне безразличный к вам, ЮТЭйр
Опубликовано 29 May 2013. Автор: Олег Фетисов
Борьба за потенциального пассажира в условиях конкуренции на российском авиарынке породила массу продуктов, всячески подстёгивающих клиентскую активность, как то: программы лояльности для постоянных пассажиров, рекламные тарифы, бесплатные эксклюзивные услуги в дополнение к приобретаемому авиабилету и т.п. При этом внимание со стороны работников авиакомпании, их готовность оказать помощь и поддержку в решении разного рода проблем, связанных с организацией путешествия, являются тем основополагающим фактором, который незримой, но весьма прочной нитью привязывает пассажира к авиаперевозчику. Хрестоматийно ярким примером того, как не надо работать с пассажирами (дабы не растерять имеющихся) является авиакомпания UTair.
Компания вобщем-то неплохая, с мощным вертолётным парком и нескрываемым честолюбивым стремлением занять нишу «Трансаэро». Гендиректор ЮТэйра, Андрей Мартиросов, пребывает в поиске финансов, необходимых для реализации столь глобального плана. Но чем и как живёт авиакомпания сейчас, в то время как её вождь занят заботами о дне завтрашнем? А ситуация, увы, очень похожа на будничную вырезку из жизни простой интеллигентной семьи: папа с утра до ночи пропадает на работе, зарабатывая «копейку в дом» на благо любимого сына, в то время как тот самый сын, бесхозный и бесконтрольный, занят совсем не тем, чем хотелось бы папе, и тратит папины деньги на что угодно, только не на занятия в кружке по авиамоделированию. С той лишь разницей, что менеджеры среднего звена авиакомпании ЮТэйр напоминают не просто детей, а детей, остановившихся в своём развитии. Это люди-инструкции, люди-роботы, люди-телефоны, способные весьма умело воспроизводить вслух те самые инструкции, завершая свои мини-выступления перед пассажирской аудиторией лилипутно-лилейным «У нас такие правила. Я ничего не могу поделать». Простите, мадам, «не могу» или «не хочу»? Хотя, конечно, одномоментно действовать гораздо проще, чем думать. Да и проблем при этом никаких: прихожу на работу вовремя, ухожу тем более вовремя, действую по инструкции, а проблемы пассажиров- не мои проблемы, а проблемы тех самых пассажиров, будь они неладны. «Ходят тут всякие, дремать мешают…»
Столь печальные выводы мне довелось сделать не на пустом месте и не только на своём прискорбном опыте (увы, он имел место). Из достоверных источников мне, например, очень хорошо известно, что постановка на «лист ожидания» в случае отсутствия мест на необходимый рейс – история абсолютно безнадёжная, если в этой истории фигурирует ЮТэйр. Надо лететь в Ханты-Мансийск, потому что там проходит чемпионат мира по шахматам, а ты – вот незадача! – спортсмен и участник этого ЧМ? А вот ЮТэйру от этого негорячо-нехолодно. «У нас тут обед через полчаса, а вы каким-то чемпионатом мира аппетит портите!» Ни единого движения мысли, ни слова поддержки, ни единой попытки «разрулить» ситуацию! «Ходят тут всякие! Дремать мешают…» К слову сказать, тот спортсмен улетел-таки в Ханты-Мансийск. Несмотря на страшилки-предсказания работников ЮТэйра, дескать, «мы ничего не можем поделать, мест на рейсе нет и не будет». Место появилось, и билет был продан, и спортсмен улетел защищать честь своей страны. Только не благодаря сотрудникам авиакомпании ЮТэйр, а благодаря кропотливой работе девушки из агентства по продаже авиабилетов: ей-таки удалось поймать, «выцарапать» из системы бронирования столь нужное пассажиру место!
…Вот держу я в руках ютовскую карточку частолетающего пассажира и думаю: зачем она мне? Может, сыну годовалому отдать? Покрутит, на зуб попробует, в песочнице разок-другой ковырнёт да и закопает. Туда ей и дорога! Ведь я как постоянный пассажир этим ребятам, по большому счёту, совсем неинтересен. Судите сами: решил воспользоваться накопленными по программе лояльности милями для покупки авиабилета, да вот незадача – не хватает … 2 миль. Не 2000. Не 200. Не 20. А всего 2. Что такое 2 мили для авиакомпании? Тьфу! Погрешность. Мелочь, которой в Emirates Airlines, например, вообще значения бы не придали. Тебе как перевозчику что важнее: 2 мили или постоянный пассажир? Пассажир, который, прости ты ему эти 2 мили, ещё больше привяжется к тебе, да и других пассажиров подтянет благодаря «сарафанному радио». Как вы думаете, как отреагировали скучающие дамы из Ютэйра на моё письмо с просьбой найти взаимовыгодный компромисс и разрешить мне оформить билет за счёт накопленных миль? «…не предоставляется возможным» Честно говоря, я был изумлён и обескуражен проявленным ко мне безразличием. И что-то после этого мне совсем не хочется иметь дело с Ютэйром. И вам не советую.
